Avtomatizirani telefonski sistemi so postali skoraj vseprisotni v naši družbi, ki temelji na učinkovitosti, in veliko ljudi pogosto komunicira z njimi. Čeprav so ti telefonski sistemi, bolj formalno znani kot interaktivni glasovni odzivni sistemi, postali plodni, se mnogi še vedno sprašujejo, zakaj jih podjetja uporabljajo in kako sistemi delujejo.
Definicija
Na najosnovnejši ravni je avtomatiziran telefon ali interaktivni sistem za glasovni odziv vsak telefonski sistem, ki komunicira s klicatelji brez vnosa človeka, ki ni klicatelj. Natančneje, interaktivni glasovni odziv ali IVR je tehnologija, ki avtomatizira telefonski stik med ljudmi in stroji.
Vrste
Avtomatizirani telefonski sistemi praviloma spadajo v tri vrste: odhodni, dohodni in hibridni. Odhodni telefonski sistemi kličejo prejemnike bodisi, da dostavijo posneto sporočilo ali vzpostavijo povezavo z drugim človekom. Vhodni sistemi odgovarjajo na klice ljudi in komunicirajo s klicatelji; ti sistemi lahko zadovoljijo potrebe kličočega ali pa kličočega povežejo s človeškim operaterjem. Hibridni sistemi združujejo funkcije tako vhodnih kot izhodnih sistemov, kar jim omogoča klicanje in sprejemanje klicev.
Funkcija
Avtomatski telefonski sistemi za odhod delujejo tako, da sprejemajo množične vnose telefonskih številk, običajno iz računalniškega pogona ali baze podatkov. S pomočjo banke telefonskih linij sistemi kličejo in poslušajo odgovore; ko sistemi zaznajo človeški odgovor, predvajajo vnaprej posneto sporočilo ali povežejo klicanega z razpoložljivim človeškim agentom. Vhodni sistemi delujejo kot odhodni sistemi, vendar obratno. Ti sistemi, ki jih običajno upravljajo računalniki, sprejemajo dohodne klice. Sistemi običajno predvajajo sporočilo, nato klicatelja prosijo, da pritisne gumb ali izgovori odgovor. Odvisno od vnosa klicatelja lahko avtomatizirani telefonski sistem predvaja nekatere informacije, klicatelja preusmeri na drug poziv ali kličočega poveže s človeškim operaterjem.
Prednosti
Mnoga podjetja in organizacije uporabljajo odhodne avtomatizirane telefonske sisteme za pošiljanje tržnih sporočil strankam ali povezovanje strank s človeškimi prodajalci telemarketa. Vladni subjekti uporabljajo tudi odhodne sisteme za zagotavljanje pomembnih sporočil in nujnih sporočil. Podjetja in druge organizacije običajno uporabljajo vhodne avtomatizirane telefonske sisteme namesto receptorja; ti sistemi lahko klicatelje usmerijo na ustrezen oddelek, sprejmejo vnos in, ko so povezani z računalniško bazo podatkov, celo odgovorijo na osnovna vprašanja.
Premisleki
Čeprav avtomatizirani telefonski sistemi ponujajo številne prednosti za podjetja, neprofitne organizacije in druge, imajo ti sistemi veliko kritikov. Izhodni avtomatizirani telefonski sistemi lahko motijo potrošnike, slabo konfigurirani sistemi pa lahko pustijo ljudi, da poslušajo tišino ali prejmejo več klicev, med katerimi sistem preprosto prekine. Ti sistemi so vznemirili toliko, da je Zvezna komisija za komunikacije uredila njihovo uporabo in zdaj od podjetij, ki jih uporabljajo, zahteva obsežne ukrepe za skladnost. Vhodni avtomatizirani sistemi imajo tudi številne pomanjkljivosti, saj lahko veliki, slabo zasnovani sistemi povzročijo, da se stranke razočarajo in ne morejo priti do predvidene stranke. Napačno usmerjeni klici lahko tudi ovirajo produktivnost,tako veliko podjetij je prekinilo svoje dohodne avtomatizirane telefonske sisteme v korist neposrednega povezovanja klicateljev z operaterji v živo.
